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Domingo 27 de Septiembre de 2020 | 0:21 |

El desafío del Marketing: ¿qué desean los clientes?

TURISMO: OCIO Y NEGOCIO $datos[

Conocer las necesidades y motivaciones de los consumidores, tanto en el mundo del turismo como de cualquier producto en el mercado, constituye la clave del marketing actual. “Si sabemos que necesitan, ahí estaremos para ofrecerlo, antes y mejor que la competencia”.

Conocer las necesidades y motivaciones de los consumidores, tanto en el mundo del turismo como de cualquier producto en el mercado, constituye la clave del marketing actual. “Si sabemos que necesitan, ahí estaremos para ofrecerlo, antes y mejor que la competencia”. Así las empresas pondrían todos los esfuerzos en producir y comunicar exactamente lo que el cliente quiere sin desperdiciar esfuerzos en campañas inútiles.

Si fuera tan sencillo como preguntárselo al cliente…! Pero no lo es, ya que las necesidades y motivaciones no están tan claras, ni siquiera para el propio consumidor, porque aunque intentemos justificar nuestra decisión de compra racionalmente, hoy sabemos a ciencia cierta que tienen un gran componente inconsciente y además cambian constantemente, según las circunstancias y la experiencia acumulada.

Elegimos un producto, un hotel o destino entre múltiples opciones, pero los mecanismos de decisión y las motivaciones últimas, se elaboran en el campo irracional. Barajamos algunas variables conscientemente, pero no somos capaces de explicar la decisión final tildando un casillero en una encuesta: Por qué eligió nuestro hotel? Precio, ubicación, servicios? Seguramente la decisión responda a un mix de todas ellas más otras no-razones que nos resultaron atractivas: una foto que sugiere bienestar, la calidez de quien respondió al teléfono, la imagen institucional que transmite seriedad, una página web clara y ágil, la opinión de otra persona, colores, entorno, etc. etc.; ninguna de ellas parece en sí misma determinante, pero van dando forma a nuestra decisión final en la medida que responden a esas necesidades y motivaciones no tan explícitas: seguridad, diversión, prestigio, placer, aventura, libertad y tantas otras sensaciones que buscamos experimentar al comprar, por ejemplo, unas vacaciones.

Las nuevas corrientes en materia de marketing y publicidad apuntan a crear fidelidad a la marca a partir de la identificación del cliente con el producto desde el punto de vista emocional y sensorial, antes que racional. No venden autos, ni celulares, ni viajes, sino estilos de vida, glamour, éxito, pertenencia; en definitiva, “experiencias que prometen felicidad”.

Las pymes por lo general no cuentan con asesoramiento en este campo y enfocan su comunicación en las características del producto o servicio, perdiéndose la oportunidad de llegar a conectar con los sentimientos del cliente hacia la marca, que dejan una huella mucho más profunda y duradera que la descripción de sus cualidades. Podríamos empezar por ponernos en lugar del cliente y responder a estas cuestiones: cómo me voy a sentir cuando me aloje en este hotel, qué sensaciones me provocará cenar en este restaurant o qué emociones me despertará visitar este lugar.

Lic. María Elena Valdez
Blog: Turismo: Ocio y Negocio
turismoentandil@gmail.com

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